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fecha
18/10/2017 - 18/10/2017
horario
De 9.00 a 13.30 y de 15.00 a 18.30
duración
8 horas
modalidad
Presencial
cuota de inscripción
295 €
precio asociado
265 € asociados
bonificacion
No Bonificable
lugar
Mallorca
teléfono
971706008


GESTIÓN DE COBROS Y RECLAMACIÓN DE IMPAGADOS




OBJETIVO



•Determinar las distintas causas y las señales que originan y anuncian impagados.

•Estudiar la importancia de la acción comercial y las condiciones de venta para lograr una gestión de cobros rápida.

•Dominar las técnicas más útiles para negociar con cada tipo de deudor, sin perder clientes.

•Conocer qué objeciones, excusas o evasivas pueden existir al pago y cuáles son las respuestas más efectivas para rebatirlas.

•Dominar las técnicas de comunicación más eficaces en la gestión de cobros por teléfono.

•Reducir y superar la ansiedad previa a este tipo de llamadas.

•Alcanzar el compromiso de pago en situaciones difíciles, mediante una negociación positiva.

•Utilizar de forma práctica los componentes clave de la comunicación persuasiva: escucha activa, empatía, feedback, asertividad, mimetización, para alcanzar con éxito los objetivos de cobro.

• Solventar las posibles reclamaciones que puedan aparecer junto a la llamada de cobro.


A QUIEN VA DIRIGIDO



•Responsables de Gestión de Cobros.

•Directores Financieros.

•Responsables de Administración.

•Responsables de Facturación.

•Credit Managers.

•Controllers.
Departamentos de Riesgos y Créditos.

•Y, a cualquier profesional que quiera adquirir una formación práctica en la gestión de cobros y reclamación de impagados.


PROGRAMA



  1. ASPECTOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE COBROS
  • Repercusión de las condiciones de venta en la gestión del cobro.
  • Diseño de planes de pago de estricto cumplimiento.
  • La información comercial para prever el comportamiento en los cobros.
  • Pérdida de rentabilidad y coste financiero de los retrasos en el pago.
  • Procedimientos para agilizar el cobro de los saldos vencidos e impagados:

o  Implantación de políticas activas.

o  Eliminación de fallos de tipo administrativo.

o  Detectar y evitar plazos encubiertos.

  • Detección de señales de alarma y decisiones a tomar.
  • Causas que originan los impagados.
  1. PUNTOS CRÍTICOS EN LA GESTIÓN DEL IMPAGADO
  • Diferentes tipos de deudas: Estrategias de actuación.
  • El estudio y clasificación del deudor. Tipología y perfiles psicológicos.
  • Técnicas de negociación persuasiva para convencer al deudor: revisión de las normas que es recomendable seguir.
  • Cómo combatir la estrategia del deudor.
  • Analisis del argumentario más adecuado para convencer a los deudores.
  • Reclamación de impagados por vía extrajudicial.
    • El uso del vocabulario jurídico en la gestión extrajudicial.
  • Técnicas de resolución amistosa. Cómo lograr acuerdos de pagos amistosos en impagados de “alto riesgo”.
  1. ERRORES MÁS HABITUALES EN LA GESTIÓN DE COBROS
  • Cúales son los errores más frecuentes que hay que evitar en la negociación de cobros.
  • Amenazas. Ataques. Trucos verbales.
  • Lo que nunca ha de hacer el gestor de cobros y sus errores psicológicos.
  • La imposibilidad de comunicar.
  1. TÉCNICAS EXITOSAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA PARA LA GESTIÓN DE COBROS
  • Ventajas e inconvenientes en la gestión de cobros por teléfono.
  • Cómo reducir la ansiedad ante este tipo de llamadas.
  • Preparación y organización de la llamada.
  • La escucha efectiva para obtener información relevante.
  • Componentes clave de la comunicación telefónica: La voz, el vocabulario, los silencios.
  • Comunicación persuasiva por teléfono: escucha activa, empatía, feedback, asertividad, mimetización.
  • Los principios de Watzlawick
  • Mensajes en el contestador o en el móvil: Cómo ganar efectividad.
  1. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
  • Rasgos de las objeciones más comunes y respuestas eficaces para superar evasivas.
  • Cómo enfrentarse a las excusas del “mal pagador” conminándole a pagar.
  • Tácticas evasivas del deudor y como contra-argumentarlas.
  1. CÓMO CONSEGUIR EL COMPROMISO DE PAGO
  2. HERRAMIENTAS DE APOYO EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE IMPAGADOS
  • Cartas de reclamación. Reglas para la utilización de las cartas.
  • Otras herramientas: fax, telegrama, correo electrónico. 



ÁREA DEL CURSO



Formación especializada

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